| CRM 和研究现状 CRM （CustomerRelationshipManagement ）即客户关系管 理，是指企业用 CRM 来管理与客户之间的关系，核心是客户 数据的管理 通常所指的 CRM 是用计算机自动化分析销售 市场营销 客户服务以及应用支持等流程的软件系统，其目 标是缩减销售周期和销售成本 增加收入 寻找扩展业务所 需的新的市场和渠道以及提高客户的价值 满意度 赢利性 和忠实度 CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商 业策略，要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营 销 销售与服务流程 CRM 的发展经历了上世纪 60 年代的 Mainframe 80 年代 的 C/S 架构直至目前的 SaaS PaaS 和 CloudCC 阶段 上世纪 90年代初，美国 Gartner 集团总结前人的成果，首次明确提出 了 CRM 1999 年全球的 CRM 市场收益约为 76 亿美元 目 前，我国的 CRM 市场也已开始启动，其在国内的发展也经历 了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推 动我国信息化建设发挥着积极的作用 2J2EE 技术和研究现状 J2EE 是 Java2 平台企业版（Java2PlatformEnterprise Edition ）的英文缩写，其核心是一组技术规范与指南，其所包 含的各类组件 服务架构及技术层次均有共同的标准及规格， 让各种依循 J2EE 架构的不同平台之间存在良好的兼容性，解 决了过去企业后端使用的信息产品彼此之间无法兼容，企业 内部或外部难以互通的问题 目前，Java2 的平台有3 个版本，分别是适用于小型设备 和智能卡的 Java2 平台 Micro 版（Java2PlatformMicro Edition，J2ME ） 适用于桌面系统的 Java2 平台标准版（Java 2PlatformStandardEdition，J2SE ）和适用于创建服务器应用 程序和服务的 Java2 平台企业版（Java2PlatformEnterprise Edition，J2EE ） J2EE 是一种利用Java2 平台来简化企业解决方案的开发 部署和管理相关的复杂问题的体系结构 J2EE 技术的基础是 核心 Java 平台或 Java2 平台的标准版，不仅巩固了标准版中 的许多优点，同时还提供了对 EJB （EnterpriseJavaBeans ） JavaServletsAPI JSP （JavaServerPages ）以及 XML 技术的 全面支持，其最终目的就是成为一个能够使企业开发者大幅 缩短投放市场时间的体系结构 J2EE 体系结构提供中间层集成框架，借助统一的开发平 台降低了开发多层应用的费用和复杂性，从而满足了费用少 但又需高可用性 高可靠性及可扩展性应用的需求 此外， J2EE 提供对现有应用程序集成的支持，诸如支持 Enterprise JavaBeans，有良好的向导支持打包和部署应用 添加目录支 持 此外，J2EE 增强了安全机制，为搭建具有灵活性 可伸 缩性和易维护性的系统提供了机制 3 客户关系管理系统的功能 通常客户关系管理系统的功能设计应包括信息添加 修 改 查询和删除等，具体可细化为客户 员工 联系人的信 息添加 修改和删除功能；销售信息添加 修改和删除功能； 服务反馈信息添加 修改和删除功能；客户信息 联系人信 息 销售信息 服务反馈信息的查询功能；客户信息 联系 人信息 销售信息 服务反馈信息的报表和打印功能；市场 活动 机会信息管理 城市区域信息管理功能 对于客户关系管理系统进一步从功能角度进行细分，可 分为客户管理 销售管理 服务反馈 信息查询和报表输出 等模块，具体如下所述： （1 ）客户管理模块主要提供客户信息和联系人信息的添 加 修改和删除功能 （2 ）销售管理模块主要提供销售信息的添加 修改和删除功能 （3 ）服务反馈模块主要提供服务反馈信息的添加 修改 和删除功能 （4 ）信息查询模块提供对客户信息 联系人信息 销售 信息 服务反馈信息的查询功能 该模块不仅实现了分类查 询，更区分了精确查询和模糊查询两部分，使得管理员能按 不同要求查询到最精确的结果 （5 ）报表输出模块是对客户信息 联系人信息 销售信 息 服务反馈信息的基本信息给出了打印其记录的功能，报 表是打印的预览 常见客户关系管理系统的功能设计简图如图1所示。  4. J2EE 开发CRM 系统的优势 一个典型的 J2EE 的应用应包括表现层 业务逻辑层和数 |
